Pasos resumidos y que no implica una inversión alta.
Ya lo dijo Charles Darwin "No son los más fuertes ni los más inteligentes los que sobreviven, sino los más adaptables al cambio" y cuando hablamos de adaptación a las necesidades del cliente con un enfoque disruptivo, hay que referirse a Amazon que para el 2020, gracias a esa orientación, sus ingresos fueron más de 340.6 miles de millones, eso es más que la suma del PIB de 6 países latinoamericanos como Ecuador, Costa Rica, Panamá, Bolivia, Paraguay y El Salvador que obtuvieron 310.6 miles de millones según Statista. Lo que ha hecho Besos (Fundador de Amazon), no es casualidad ya que, si se revisa sus inicios, allá por mediados de los 90’s, ya tenía como objetivo principal “Ser la compañía más centrada en el cliente del mundo” como dice su visión y, el primer valor ha sido “Obsesión por el cliente”; es decir, el ADN de su compañía siempre fue poner al cliente, sobre todo y lo ha logrado.
Por eso, es imperativo implementar un proceso de calidad para dar sostenibilidad a los negocios y generar esa rentabilidad esperada, adaptándose a la nueva realidad y que ahora es posible sin tanta inversión y esfuerzo, por lo que dejo esta recomendación en 3 pasos después de analizar casos de éxito con diferentes autores:
Paso 1. Customer experience (CX). Genera una cultura de CX e interioriza con el equipo.
“El Customer eXperience es un término que siempre estuvo presente y que toma mayor relevancia desde los 90's, donde se habla de la experiencia del consumidor al adquirir un bien-servicio, impulsando una nueva oferta económica.”
Es el recuerdo que se queda en la mente del cliente sobre la relación con la marca. Esto sucede antes, durante y después de la interacción con la empresa. Puede ser racional, física o emocional con cualquier parte del negocio. No se trata solo de la compra sino de todo contacto que el cliente tenga con la empresa.
Paso 2. Customer journey map.
Modela un CJM ya que esta muestra visualmente las interacciones del antes, durante y después que realizan los clientes con los servicios/productos de la empresa, plasma puntos de contacto, etapas, y canales (presencial, online, telefónica, otras). Recuerda que el modelo va a depender de cada sector y compañía, así mismo, te puedes apoyar de más herramientas de Design Thinking.
Paso 3. Net Promoter Score. Implementa, mide, genera estadísticas y optimiza el proceso.
“Hacer que Ecuador venda experiencias al mundo y no productos, depende de todos.”
El NPS evalúa el grado en que una persona recomienda una compañía, producto o servicio y uno de los tantos beneficios es que logra crecimiento aumentando los ingresos cuando se mejora el indicador ya que este no mide la satisfacción al cliente como un evento único, sino evalúa la satisfacción general hacia tu marca y descubrir si la recomendarían a otros. Un estudio de Frederick Reichheld (inventor del NPS), indica que incrementar en un 5% la retención de clientes, aumenta las ganancias un 25% y esto se logra, mejorando los procesos ya que los clientes no quieren saber que tan arduo trabajas para ellos, los clientes quieren saber que tan fácil es trabajar contigo.
¿Quieres saber más y como implementarlo? Contáctame.
Marco Vinicio Vásquez
Socio | Consultores
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